タイヤ整備サービスとひと口に言っても、その内容は様々だ。クルマからタイヤを脱着する作業があれば、エアー点検もある。パンクの修理作業もそうだ。これらの整備サービスを〝スタンダード〟と位置付けるなら、〝高付加価値〟のそれもある。アライメント調整はその代表と言えるだろう。相応の設備投資を必要とし、さらにスタッフにも高度な知識と技術スキルが要求される。だが、タイヤ販売店にとって収益性が高く、魅力的だ。このアライメントに力を入れ、積極的に展開しているのがタイヤ館則松（北九州市八幡西区）である。
タイヤ館則松はブリヂストンリテールジャパンの直営店。2002年11月にオープンした。九州の大動脈、国道3号線と、県道281号線が交差するところに立地するロードサイド店。小倉をはじめとする周辺の工場地帯へ行き来するクルマが終日絶えることはない。最寄り駅、JR折尾駅周辺は古くからの住宅街、一方で国道3号線に沿うようにして新興の集合住宅が建ち並ぶ。新旧が入り交じる複雑な表情を持つエリアだ。
光永豪人店長がこの店に入ったのが2006年。スタッフは店長を含め8人の体制。うち1人は女性で、フロント業務と受付、接客を担当する。営業は年中無休で、営業時間は10時～19時が基本だ。
顧客層はファミリー層が多数を占める。女性ドライバーや年齢が高めのドライバーが多いともいう。エリアの特性を反映してのものと、分析することができるだろう。それをクルマのタイプで分類すると、軽自動車、コンパクトカー、ミニバンが主となる。
光永店長によると、売れ筋商品は「REGNO GRV」だそうだ。また、このほど新発売した「ECOPIA EX20」シリーズも、顧客層にマッチする商品で「車種別に専用設計されているのでお客様にお奨めしやすい」と話す。これら夏タイヤの販売が好調に推移したことで、店の収益向上に寄与しているようだ。
タイヤ館則松として見ると、売上高のうちタイヤ販売が70％を占める。残りの30％はアルミホイールやバッテリー、車高調キット類の販売とメンテナンス工賃となる。
消費財の場合、顧客の来店は土曜・日曜に集中しやすい。そこでレディースデイを設けるなど、平日独自の企画・サービスを強く打ち出し、来店の平準化を図ってきた。そのような取り組みが浸透しつつあり、平日の来店が順調に増えてきているという。
「当店に何をお求めになっているのか、お客様の目線で見て、考え、適切に対応するよう心掛けている」。このように顧客への気配りというものを重視する光永店長。そのことが実は、同店におけるアライメント測定を行う台数の多さに直結していると言って良い。
タイヤ館則松がアライメント測定を行うクルマの台数は、昨年実績で月間60台。単純計算で1日2台以上。多いときでは100台にも達しようかという驚異的な扱い量だ。おそらく、全国でもトップクラスの域に違いない。今年は月間100台規模を目指すレベルだ。
その秘訣はどこにあるのだろうか。光永店長は「アライメントは決して特別な作業ではありません。人が年に1度、定期健診を行って、悪いところがあれば早めに治療を受けることで豊かな人生を送れます。クルマもそれと同じ。長く使えば調子が悪いところが出てきます。ですから年に1度、足回りの健診をお奨めしている」と説明する。
『アライメント測定・調整がどういうもので、それがなぜ必要なのか』『アライメントはどこででもできるのではなく、設備が整った、その技術を持つスタッフが在籍するタイヤ専門店でないと受けるのはむずかしいということ』――それらをきちんと理解してもらうのがポイントであり、何より顧客とフェイス・トゥ・フェイスで話すことが重要だと光永店長は言う。それはまるで、患者が掛かり付けの医師から問診を受けているシーンと同じだ。
アライメントが狂っていると、タイヤの偏摩耗につながり、それでハンドルをとられたり、直進走行やコーナリング走行が不安定になることにつながりかねない。逆に言えば、きちんとアライメント調整をすれば、タイヤは均一に摩耗するので、当然、長持ちする。
「お客様のタイヤの今の状態がどういうもので、それを放置しておくとどうなるか――そのことを説明しないのは、お客様にとても失礼なのではないか。タイヤ寿命を伸ばすことができるのに、その手段をご紹介しないのは失礼ではないか。そういう思いで取り組んでいます」――スタンスは顧客目線にあるのだ。
そうは言っても、すべての顧客がアライメントを理解しているわけではない。そこでタイヤ館則松では、アライメントとはどういうものかを、スタッフ手作りの模型を使って説明するという工夫も行っている。また最近ではタブレット端末の動画コンテンツを活用してもいるという。
「タイヤとアライメントは別物です。例えば、4本1万円のタイヤと、1本5万円のタイヤ、それぞれをお買いになられたお客様に、同じようにアライメントの必要性をご説明すべきだと思うのです。タイヤを正しく使い、長持ちさせるというのは、どのお客様も変わらないのですから。そのお手伝いをするのがわたくしたちの仕事です」――実績に基づく言葉は強い説得力を持つ。